La gestión de la relación con el cliente, marketing relacional o CRM (Customer Relationship Management) es un modelo de gestión de una organización orientada a la satisfacción del cliente. Las grandes compañías hacen uso de diferentes estrategias para hacer un seguimiento, organización y automatización de las ventas, marketing, servicios al cliente y soporte técnico. Estas estrategias habitualmente se basan en procesos de negocio, que a su vez son soportados por herramientas software para la captura, gestión y análisis de los datos del cliente. Dentro de este ámbito del marketing relacional, surge el concepto de CEM (Customer Experience Management), el cuál trata de conocer el grado de satisfacción de un cliente con respecto a la marca, un producto o servicio.

El objetivo principal es la obtención de la plataforma tecnológica MA&CE, con un alto componente innovador que permita un alto impacto en los mercados nacionales e internacionales. Así, se pretende obtener un modelo arquitectónico innovador basado en el uso organizaciones virtuales de agentes que permitan implementar una máquina social para el trabajo colaborativo entre humanos y máquinas orientado a la evaluación y mejora de la experiencia de cliente, utilizando para ello nuevas técnicas de inteligencia artificial sobre fuentes de datos novedosas. Esta plataforma estará desplegada en un entorno hardware de altas capacidades basado en la computación en nube haciendo posible la persistencia de información y computación. El uso de tal aproximación, de base dinámica y autoadaptativa, permitirá la integración de los diferentes algoritmos, técnicas y herramientas que permitan la captura, análisis inteligente y la evaluación de la experiencia del cliente.